Capital Market Partners A/S leverer skræddersyet CRM løsning til Nykredit Markets

Situation
I foråret 2011 sætter Nykredit Markets en række initiativer i gang med henblik på at forbedre kunde-serviceringen, bl.a. ved at indføres et CRM-system. Nykredit Market’s Business Support konstaterer hurtigt, at de eksisterende fragmenterede CRM-løsninger ikke lader sig binde sammen til en fælles platform. Der igangsættes derfor en analyse af forskellige købesystemer. Det lykkes imidlertid ikke at finde et standardsystem, som tilfredsstiller de specielle behov i en handelsfunktion, i hvert fald ikke uden ressourcekrævende ændringer.

Midt i frustrationen falder Business Support over Open Source CRM-softwaren Vtiger. Her stilles kildekoden til rådighed, og teknologien er baseret på internet-standarderne PHP og MySQL. Men forudsætningen er, at systemet kan sættes effektivt op i tæt dialog med brugerne.

Chefanalytiker Jens Woeste, Nykredit Market’s Business Support:

“Vi havde fundet den ideelle platform for vores fremtidige CRM system. Nu skulle vi også havde fundet en samarbejdspartner, som forstod vores forretning, som kunne indsamle og formulere vores krav og som kunne konfigurere og videreudvikle softwaren der, hvor den eksisterende funktionalitet ikke slog til. Og så skulle vi have importeret data fra en række interne og eksterne systemer. Efter en indledende dialog med Capital Market Partners følte vi, at vi havde fundet den rette partner.”

CMP’s analyse
Capital Market Partners første opgave er at fastlægge kravene til det fremtidige CRM system. I en iterativ proces med ledelsen fastlægges scopet for version 1. Under processen afprøves forskellige konfigurations-muligheder. Hensigten er dels at minimere behovet for udvikling af nye moduler, dels at styre forretningens forventninger til det mulige. Som en del af scoping-fasen analyseres de forskellige datakilder med henblik på at skabe et samlet billede af den enkelte kundes relationer med Nykredit Markets. Resultatet bliver en model for, hvorledes data fra forskellige systemer kan kombineres samtidigt med, at datakvaliteten sikres

Værdiskabelse
Udgangspunktet for alle CMP’s opgaver er ønsket om at levere værdi til kunden. Scoping-fasen hos Nykredit Markets viser et behov for en CRM-løsning på tværs af produkter og kundegrupper. Samtidig viser de forskellige prototyper i scoping-fasen, at det valgte system indeholder mange interessante funktionaliteter og en høj grad af fleksibilitet.

En stor del af værdiskabelsen består i at forvandle V-tiger, som primært er bygget op omkring en lang salgscyklus med marketing, salg, support og lagerstyring, til et CRM system, der understøtter salgsfunktionen i Nykredit Markets. Hertil er der brug for en lang række specifikke kundeinformationer samt adgang til en kronologiske dækning af Nykredits aktiviteter med kunden. Og det er vigtigt, at alle medarbejderne i det enkelte team har adgang til informationerne.
Når en medarbejder er fraværende, og hans kunde ringer, kan kollegaen med få klik skabe sig et fuldstændigt overblik over stamdata, produktinteresser, aktiviteter, gennemførte handler og emmer, som kunden har diskuteret med sin faste kontaktperson.

Import af transaktioner giver mulighed for at søge på tværs af kunder og instrumenter. Det betyder at brugeren hurtigt kan se, hvilke kunder der har handlet specifikke værdipapirer. Er en obligation tæt på udløb, kan CRM således hurtigt levere en liste over de kunder, der skal kontaktes med henblik på geninvestering.

Business case
En kort rundspørge til bankernes handelsafdelinger i Norden viser, at omkostninger på tocifrede millionbeløb i forbindelse med implementeringen af CRM-systemer ikke er usædvanlige. Samtidigt må stadigt flere markedsdeltagere erkende, at de på trods af flere års indsats endnu ikke er tilfredse med deres CRM system.

Ikke desto mindre har Nykredit Markets har på mindre end et år og for en brøkdel af hvad tilsvarende kapitalmarkedsafdelinger har betalt, etableret et skræddersyet CRM system.

Opgavens udførelse
Capital Market Partners har fra opgavens start fulgt sin Standard Leverance Model. I første omgang vurderedes og sikredes det, at opgaven kunne løses, og at CMP kunne bidrage til værdiskabelsen. Derefter udarbejdedeset scope-dokument i tæt samarbejde med NM, hvor der blev lagt vægt på ”need to have”.

Under arbejdet med scope-dokumentet foretoges ”prototyping”, hvor dele af den ønskede funktionalitet konfigureredes i Nykredit Market’s CRM.testmiljø. Det gav medarbejderne mulighed for både at vurdere anvendeligheden og at komme med forbedringsforslag. Samtidigt kunne der fortages en løbende forventningsstyring i forhold til medarbejdernes krav.

Så snart basis-funktionaliteterne var på plads kunne medarbejdernes data importeres og sammenflettes med data fra andre systemer. I denne forbindelse blev der investeret tid i at kvalitetssikre data. Før go-live blev alle brugerne inviteret til en introduktion af systemet, hvorde udtrykkeligt blev bedt om at forholde sig kritisk.

Udrulningen foregik herefter successivt i de enkelte teams for hurtigt at kunne at eliminere de værste børnesygdomme uden at skulle ”lægge hele Markets ned”. I takt med udbredelsen og intensiveringen af brugen blev der implementeret tilpasninger og ”nice-to-haves” lige som brugen af data blev optimeret.

Robert Spliid, Head of Market Relations:

“Capital Market Partners har en forretningsforståelse som har gjort vores diskussioner om indhold og funktionalitet kort og kontant. De formulerede krav er hurtigt blevet omsat til funktionalitet, som er blevet forbedret i tæt dialog med brugerne. Vi gjorde det fra starten klart, at vi ønskede en iterativ proces med fokus på korte forløb og levering af funktionalitet. Capital Market Partners har udvist en høj grad af fleksibilitet, som har været nødvendigt i et forretningsdrevet projekt som vores. “

Afslutning og overdragelse
En vigtig del af ethvert CMP projekt er overdragelsen til kundens organisation. CMP’s mål er at løse opgaver hos kunderne, men også at afslutte dem og ”komme ud”. Vi tror fast på, at hvis vi leverer og afslutter, får vi også lov at komme igen for at og løse nye spændende opgaver.

Hos Nykredit Markets har vi løbende involveret Nykredit Market’s medarbejdere i projektet, og overdragelsen af systemdriften finder sted i 1. kvartal 2013.